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服务质量的好坏，是衡量一个公司能否赢得市场的关键因素。而对于保险公司来说，能否提供优于其他公司的高品质服务，则是公司在保险“丛林”中的生存之根。近19年来，民生人寿保险股份有限公司（以下简称“民生保险”）始终恪守“以用户为中心”的经营理念，致力于为用户提供承保安心、保全省心、理赔暖心、咨询热心、回访贴心的“五心服务”，在行业内率先推出“非常6+1”快速理赔服务。而后持续升级，进一步推出“小民立刻赔”服务理念，让理赔服务更快速、更便捷、更贴心。同时，持续完善保险产品体系，致力于为用户及其家庭提供多样化、可灵活选择的风险保障解决方案，并优化投保、理赔流程，扩容升级健康助手重疾绿通服务，打造覆盖用户“健康-疾病-康复”全需求闭环的“产品服务+”模式，为用户提供更全面、可触及的服务选择。截至2021年底，重疾绿通助手服务已经涵盖22款产品计划，服务超80万名用户，着重以提高对于用户的服务质量为重心，致力于守护用户美好生活。

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增强服务意识 提升保险保障

在“3·15”消费者权益保护日来临之际，民生保险积极开展消费者权益保护宣传周活动，要求全体员工关注客户体验，精益求精、为客户提供更加优质的服务。公司服务网络立足上海，辐射全国，现已覆盖全国重点省市区域，拥有26家分公司，近2万名高素质专业人员，致力于为更广泛的用户提供优质保险产品及服务；全国统一客户服务专线（95596）专业高效，全天候为用户提供投保咨询及理赔报案等服务；官方微信公众服务号（微信名：民生保险）方便快捷，满足用户足不出户即可享受保单查询、保全变更、理赔报案等多项在线服务。

服务活动持续升级，民生保险率行业之先举办用户体验节，旨在通过用户主动体验感知的反馈，传播保险知识，传递爱与责任；服务模式不断创新，积极稳妥探索人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术在保险领域的实践应用。围绕为用户提供更优质的保险产品和服务，民生保险充分利用客户服务专线，全天候为用户提供投保咨询、理赔报案等服务；依托官方微信公众号，实现在线保单查询、保全变更、理赔报案等多项业务，省时又省力。

优化风控体系 筑牢风控防线

在宏观经济下行，行业监管力度趋严的大背景下，民生保险严守风控底线，在内部主动“施压练兵”，持续加强风险管理能力建设。公司通过完善风险管理组织架构、健全风险管理制度体系、持续不断推动制度执行和落地、提升风险管理专业工具的应用、优化风险管理与绩效考核挂钩机制以及建立风险管理文化等方面的努力，持续提升公司风险管理水平。在由中央财经大学中国精算研究院、北京外企科技有限公司、数字产业创新研究中心共同主办，人民日报健康客户端作为媒体支持的“2021首届中国保险业价值成长思享会暨保险业数字化峰会”上，在参评的73家人身保险公司中，民生保险脱颖而出获评“2021中国人身险风险管理十佳保险公司”称号。

在组织架构方面，公司建立了自上而下的五级风险管理架构和从前到后的风险管理三道防线。在制度体系方面，公司形成了包含各层级、覆盖各类风险的100余项制度构成的制度体系，建立了以风险偏好体系为核心的包含各子类风险的预算、计量、监测和预警体系，运用操作风险三大工具建立了覆盖公司所有流程和所有机构的操作风险管理体系，健全了风险管理与绩效考核挂钩机制以及风险管理培训机制；同时持续完善传统的风险管理技术以及积极探索大数据风控技术，为公司持续健康有序发展“保驾护航”。

科技助力 服务智能化升级

民生保险积极探索科技赋能业务，不断优化业务场景技术，积极研发统一数据平台及监管报送平台、新一代业务系统，并强化线上运营服务，综合运用人工智能、大数据等科技化手段优化运营服务体系，助力科技金融体系建设。

民生保险率行业之先开发统一数据平台及监管报送平台，荣获“2021年度数字化运营卓越案例”奖，并被收录由中国金融出版社出版的《2021中国保险业信息化案例精编》一书。公司通过建设统一监管数据平台和统一监管应用平台，对数据进行采集和整合，构建完备但独立的数据池，把分散建设的系统采用统一架构整合，有效地解决了“一个监管发文一个系统” 的弊端，避免功能性系统重复建设，降低了运维成本。通过近19年在保险领域业务积累和实践，研发出更符合行业需求的业务模型，形成行业寿险标准模型，简化结构，建立标准，有效地推动保险业发展，为国家金融创新储备力量。

同时，民生保险积极践行科技金融战略，以大数据、云计算等先进人工智能技术，构建业务服务和数据服务中台，探索出民生新一代技术体系——新一代业务系统。该系统从用户角度出发设计产品，采用智能AI提升效率，缩短投保时间，大大节省用户线上等待时间；通过系统对接可自动完成对结果的处理代替人工处理，减少人为干预的环节，降低出错概率；同时自核件占比增高，使更多的保单匹配自动核保条件，降低人工核保的比率，使核保过程更标准化规范化。同时，新一代业务系统让客户自助服务更便利、让保全理赔更方便、让代理人投保操作更便捷并且可异地投保，为民生保险做好五心服务提供“硬核”支持。

此外，民生保险还强化线上运营服务，推动保全E化、电子回访系统等数字化系统建设，积极探索并构建“区块链”与“用户购买行为”可回溯相结合的应用场景，并在公司自营网络平台，实现用户购买行为追踪及回溯的功能。如民生健康95596微信公众号上的i随行、康爱保、小目标产品等都已实现可回溯技术常态化，在为用户简化流程，节约时间成本的同时，能够帮助企业更快捷的触达用户需求。

做更有温度的保险，做更有情怀的金融。民生保险将以“3·15”消费者权益保护宣传周活动为契机，不断创新服务模式，提高服务质量，以实际行动践行“让民生确定，为民生服务”的企业使命，围绕“一个提升 二个确立 三个坚定”的经营方针，在保险行业继续深耕不辍，在用户、科技、投资和管理等方面不断突破与提升，持续为客户打造“五星级”的服务体验，并将业务成果转化为推动经济社会发展、服务社会民生的强大动力，持续把高品质的服务带到千家万户，让消费者切实感受到民生保险所提供的产品和服务值得托付与信赖。