电销行业痛点分析 – 怎样建立客户强连接？
***获客
疫情下市场经济低迷，客户消费欲望低，点对点触达营销需求强
行业竞争激烈，线上线下广告投放成本高昂，各大电商平台流量成本激增
存量客户激活
历史客户数据闲置，没有做到有效利用。产品可替代性强，客户忠诚度低
品牌迫切需要与用户建立强连接，长期高频互动，进一步做运营和复购转化
主动服务
品牌需要做好售后的服务保障，获得良好口碑，建立良好的企业形象
人员服务不能及时得到有效的市场反馈，标准难以量化，客户流失率高
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电销外呼行业整体业务分析
售前-售前引流
外呼营销 促销活动提醒
线索筛选 外呼确认基础信息，筛选高意向客户
售中-门店跟进
线索分配
提醒门店及时跟进有效线索
售后-送货/安装
上门服务 与客户确认上门送货时间
持续服务-满意度回访
产品/服务回访
收集客户满意度评分，采集意见/建议
复购-售后工单
维修工单 客户呼入400热线，预约上门维修
工单完结回访 工单服务满意度评分
客户运营
私域引流 引导客户一键加微/注册会员
引导复购 大促活动/会员活动通知
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电销外呼呼叫中心业务场景
线索筛选
3C、家电、汽车、医药
线索非常值钱，单个有效线索能带来比较大的销售额，有效客户筛选时效性要求高，筛选量级大
戴尔、美的、奥克斯、柳州汽车、3M
1、一定时间内，呼叫大数据量
2、长期平稳，每日呼叫一定数据量
大促营销/私域运营一键加微
休闲食品、饮品、奶粉/鲜奶、护肤美妆、服装服饰、快消品（洗发水、沐浴露）
高频次消费、客户粘性较低、活动运营/优惠服务能有效促进客户消费
伊利、新希望、佳贝艾特
通常外呼频率不固定，根据促销活动、会员活动等运营推广活动的进行，不定期进行外呼活动，但单次外呼量级大，通常要求在1~3天内外呼数万乃至数十万的客户数据
工单完结/服务完结满意度回访
只要有呼入服务的客户就可能有满意度回访；一般大型客户对用户的满意度比较关注，所以对于大型客户的业务可以重点关注
大型业务，呼叫中心规模较大，服务客服大于30人；对客服管理比较规范；对于客户满意度比较关注，但受限于回访大量客户的难度，无法大规模回访
麦当劳、奥克斯
整体业务比较平稳，呼叫量长期稳定/季节性呈现稳定，基本每日都有外呼量，日外呼量基本大于1000，有的客户甚至可以达到日外呼量数万（奥克斯、麦当劳）
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AI智能电话外呼机器人优势
ASR支持行业模型定制；在客户服务及营销业务上积累了较多的经验，训练数据充分，在该业务场景下有更好的识别效果
相比其他厂商，在线索筛选场景，有较为丰富的经验。典型客户如：3M中国、美的、戴尔、奥克斯都为该场景
在会员运营/大促营销等场景，面向消费品行业，有丰富的经验。典型客户如：佳贝艾特、新希望、伊利
呼入呼出一体化场景下，进行工单满意度回访。如：麦当劳、奥克斯、冠捷
产品优势：
可视化管理
意向标签与画像
支持基于业务问题的逻辑走向进行标签定义，实现初步的客户画像构建
录音
合成音
支持中文普通话/粤语/英语/日语、男声/女声/童声等数十种音色选择，支持SSML 标记语言，支持自定义音量、语速等参数，支持定制TTS模型定制，让发音更专业、更符合场景需求。
真人录音
支持真人录音，支持在系统进行录音，同时支持录音上传
业务报表 AI效果分析
支持客户访问数据统计，转人工分析、热点分析、满意度分析等；
语音交互管理
针对实际业务场景系统提供全局级和对话单轮的语音交互控制管理的能力
应用级模型优化
针对语音识别后及语义模型提供应用级别纠错优化能力，大幅降低训练量及提升意图准确率
支持对文本自动纠错，同时也支持对专业名词、同义词、停止词、词权重进行设置。
行业专有名词自主输入，系统专属生成热词模型，显著提升行业专有词汇识别准确率
全国号码资源保障
全国多家运营商号码资源，线路异常自动切换，实现真正的资源灾备，保证外呼效率。
平台运维
收集客户建议及需求，进行更新优化，监控各项数据，满足业务要求。
报告输出
专业AI运营团队提供机器人使用情况分析和优化提升方案。
原心引擎
集成语音与语义，让机器像人一样去思考，避免了简单的模块串联导致的信息损失
运营服务
根据客户业务需求进行场景话术的编撰，定期对业务流程、话术脚本进行完善和优化。
数据分析
根据外呼后转化结果，分析数据的有效性及优化空间
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外呼呼叫中心系统软件外呼策略
指定路由
对用户指定外呼出局路由
分省路由
按用户所在省份指定外呼出局路由
分市路由
按用户所在城市指定外呼出局路由
外呼策略
关机、占线、无人接听等未接原因定时重呼
空号、停机等未接原因拨打其他联系方式
实时监控接通率，异常情况及时调整
二次路由
首次路由外呼失败，二次路由补呼出局
组合路由
多条出局路由规则组合出局，支持优先级配置
号码管理
支持按业务划分，指定专属号码池（新增、删除、更换）
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AI智能电话外呼机器人咨询顾问话术优化服务
话术梳理师，AI团队的服务
场景
意向筛查
信息确认
通知
回访
话术来源
业务数据
基础数据
应用模块
知识库
对话流程
全局语境
词库
适用功能
问题分类 发送短信 关键词 标签 流程跳转 变量赋值
普通节点 节点跳转 意图梳理 增槽节点 信息判断 执行规则
外部跳转 实体对接 意向标签
热词 专业名词 纠错名词 同义词 停止词 词权重
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电销外呼呼叫中心系统软件报告分析
①常规训练
针对未触发直接回答的问法进行统一的标注训练，可以进行缺失问题的挖掘，泛化能力的提升。
②快速训练
通过快速训练工具，根据行业经验针对用户的问法进行编辑修改然后添加到知识库中，提高知识点的泛化能力。
③ 质检分析
标注分析机器回答的准确率。
④分析报告
提供训练中期整体机器人使用情况分析，以及后续的优化方案。
⑤优化提升
针对实际行业发展趋势以及如何***利用智能客服，提升客户体验以及降本增效的方向给出智能客服前后端的优化方案。
⑥深度提升
时隔两周重复中期训练步骤②③④。【时间节点根据对话量因实际情况而定】